Outsourcing von Arbeitszeugnissen: Einblick in die Praxis

Trend zur Digitalisierungbund Outsourcing

In den letzten fünf Jahren lassen sich zwei klare Trends im Bereich der Arbeitszeugnisse erkennen.
Erstens erstellen vermehrt Unternehmen Zeug­nisse mit einer Software, und zweitens über­tragen immer mehr Firmen diese Aufgabe an spezialisierte Anbieter. Dabei wird im Wesentlichen zwischen einem Teiloutsourcing (Über­nahme definierter Prozessschritte) und einem Managed Service unterschieden. Bei Letzte­rem übernimmt der Anbieter die Verantwortung für den gesamten Prozess. Doch wie sieht ein Managed Service in der Praxis konkret aus?

Spezialisiertes Team

Oft kontaktieren Unternehmen spezialisier­te Anbieter, sobald sich ein Rückstand bei der Erstellung von Zeugnissen aufgestaut hat oder die Zeugnisanfragen aufgrund von Reorganisationen sprunghaft ansteigen. Der Anbieter kann auf spezialisierte Teams zu­greifen, welche innerhalb von Tagen beim Kunden einsatzbereit sind, und Rückstände von Zeugnissen in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch im Zeit­raum von wenigen Wochen abarbeiten. Aus solchen befristeten Einsätzen ergeben sich oft langfristige Managed-Service-Beziehun­gen.

Integration als Erfolgsfaktor

Beim Managed Service stellt der Anbieter aufgrund der Sprachanforderungen und der geschätzten jährlichen Volumen ein Team spezifisch für den Kunden zusammen.
Die Fachspezialisten arbeiten auf den HR­-Systemen des Kunden und sind für die Zeugniserstellung von A bis Z verantwortlich. Sie kommunizieren mit den Vorgesetzten und Mitarbeitenden mit Telefonnummern und E-Mail-Adressen des Kunden. Durch diese Einbettung wird das spezialisierte Team nicht als externer Anbieter wahrgenom­men, sondern als Teil des internen HR.

SLA, Kostentransparenz und Digitalisierung

In einem Managed Service vereinbaren der Kunde und der Anbieter sogenannte Service Level Agreements (SLA). In der Praxis findet man oft eine Auswahl dieser SLA:

• 99% aller Zwischenzeugnisse werden in­nerhalb von zehn Tagen erstellt.
• 99% aller Schlusszeugnisse werden bis zum Austrittsdatum erstellt.
• Die Zufriedenheit der Zeugnisse von Vorge­setzten und Mitarbeitenden liegt höher als 95%.

Da die Anbieter über spezialisiertes Fach­personal verfügen, welches fokussiert Ar­beitszeugnisse erstellen kann, sind Volumen­schwankungen gut stemmbar.

Die konsequente Einhaltung der SLA durch den Anbieter erhöht merklich die Zufrieden­heit der Vorgesetzten und Mitarbeitenden, und das interne HR wird stark entlastet.
Der Kunde bezahlt pro Zeugnis, und dadurch entstehen nur Kosten, wenn effektiv Zeugnis­se erstellt werden.
Zudem profitieren die Unternehmen von effizienten und digitalisierten Abläufen wie z.B.:

• automatisches Anstossen der Zeugnisse bei Austrittsmutationen
• digitale Signaturprozesse
• automatische Ablage der Zeugnisse in die elektronischen Personaldossiers

Durch die Prozesseffizienz können die Fach­spezialisten sich die Zeit nehmen, um in Zu­sammenarbeit mit den Vorgesetzten auf die Eigenheiten der Mitarbeitenden einzugehen und diese in den Zeugnissen wertschätzend zu verarbeiten.
Auch die zeitaufwendige Abbildung der An­stellung in einem Vollzeugnis wird von den Fachspezialisten fachkundig erarbeitet. Dazu sind entsprechend die Zugriffe auf die Perso­naldossiers wichtig.

Einführungsphase ist entscheidend für den Erfolg

In der Praxis hat sich das vierstufige Phasen­modell bei der Einführung eines Managed Service bewährt:

• Phase 1: Übernahme des bestehenden Prozesses
• Phase 2: Planung
• Phase 3: Einführung
• Phase 4: Betrieb

In der ersten Phase, die typischerweise zwei bis drei Monate dauert, übernimmt der Anbieter die Verantwortung für die Erstellung der Zeugnisse auf den beste­henden Prozessen und Strukturen des Kunden. Dabei lernt man die unternehmensspezifi­schen Eigenheiten kennen und erkennt Optimierungspotenziale. In dieser Phase arbeiten die Anbieter oft nach Aufwand (definierte Stundensätze).

In der zweiten Phase wird basierend auf den Erkenntnissen der ersten Phase der Soll-Be­trieb definiert und, falls noch keine Software im Betrieb ist, auch die Einführung einer Soft­ware geplant.
Ebenfalls in diese Phase gehört das detaillier­te Testing der neuen Prozesse. Diese Phase dauert je nach Unternehmensgrösse zwei bis vier Monate.

Da sich erste und zweite Phase überlappen, können Erkenntnisse aus dem Tagesgeschäft direkt in die Planung einfliessen. In der dritten Phase wird der Managed Service mit Informationen, Change-Ma­nagement-Aktivitäten und Schulungen ein­geführt.

Diese Phase muss sehr detailliert geplant werden, da diese für die Akzeptanz und den Erfolg des Managed Service von zentraler Be­deutung ist. Nach der erfolgreichen Einführung wird der Managed Service in den laufenden Betrieb überführt, und der Anbieter optimiert laufend die Qualität und Effizienz der Zeugniserstel­lung.

Kundenspezifische Eigenheiten

In der Praxis existiert nicht ein Standard des Managed Service. Die Anbieter verfügen zwar aufgrund der Erfahrung über Best-Practice-Ansätze und können wertvolle Inputs in die Diskussion mit­einbringen.

Doch beim Aufsetzen des Managed Service wird viel Zeit aufgewendet, um auf die kun­denindividuellen Anforderungen eingehen zu können. Dies können unter anderem folgende Aspekte sein:

• Wie wurden Zeugnisse in der Vergangen­heit erstellt? Welche Aspekte sollen dabei auch in Zukunft beibehalten werden?
• Wann soll das interne HR (z.B. HR-Busi­ness-Partner) noch involviert werden (z.B. bei Kündigungen durch den Arbeitnehmer)?
• Was sind unternehmensspezifische Eigen­heiten, Formulierungen, Abkürzungen oder Glossars?
• Wer soll die Zeugnisse unterschreiben?
• Welche Verantwortung haben die Vorge­setzten im Prozess?
• Wann wird der Mitarbeiter im Prozess ein­bezogen?

Durch das Eingehen und Umsetzen solcher kundenspezifischer Anforderungen wird die Akzeptanz eines Managed Service weiter er­höht.

Strategische Entscheidung

Der Entscheid, ob man die Zeugniserstellung weiterhin intern oder durch einen Anbieter abwickeln möchte, sollte in die HR-Strategie und das HR-Geschäftsmodell eingebettet werden. Dabei gilt es, die Vor- und Nachteile abzuwä­gen und aufgrund diverser Faktoren eine für das Unternehmen passende Entscheidung zu treffen.

In der Praxis findet man das Teiloutsourcing und den Managed Service von Arbeitszeugnissen in allen Branchen und auch in allen Unternehmensgrössen.
Erfahrungsgemäss setzen Unternehmen bei einem jährlichen Volumen von ein bis 200 Zeugnissen eher auf die Teiloutsourcing-­Lösungen und ab 200 Zeugnissen pro Jahr eher auf den Managed Service.

Rückführung in die Schweiz

Zum Schluss noch eine Bemerkung über eine Entwicklung der letzten Jahre. Grös­sere internationale Unternehmen lagern vermehrt HR-Services in unternehmensin­terne Shared Service Center z. B. nach Po­len aus. Die gemachten Erfahrungen werden von den Unternehmen mehrheitlich als gut beschrieben mit einer Ausnahme: Arbeits­zeugnisse.

Aus diesem Grund holen immer mehr die­ser Unternehmen den Arbeitszeugnispro­zess zurück in die Schweiz. Dabei wird die Aufgabe entweder vom lokalen HR oder von spezialisierten Schweizer Anbietern über­nommen.