«Wir wollen die erste Bank für unsere Kunden sein»
Was für viele andere Unternehmen gilt, ist auch bei der St. Galler Kantonalbank (SGKB) aktuell: Wie kann der Spagat zwischen fortschreitender Digitalisierung auf der einen Seite und persönlicher Kundenberatung auf der anderen Seite zielführend gemeistert werden. Grundstein für die erfolgreiche Kundenberatung liegt dabei für die St.Galler Kantonalbank (SGKB) nicht nur in den Werten «Tradition», «Sicherheit» und «Nähe», sondern vor allem auch in der Persönlichkeit ihrer Kundenberaterinnen und ihrer Kundenberater sowie über die ganzheitliche, zielbasierte Beratung.
Um der Vision Rechnung zu tragen, Kunden mit Aufmerksamkeit, Kompetenz und Verlässlichkeit zu begeistern, sollen die Kundenberaterinnen und Kundenberater die Bedürfnisse, Ziele und Wünsche ihrer Kunden entlang der unterschiedlichen Lebensphasen konsequent ins Zentrum stellen. Dies, indem diese aufmerksam, kompetent und verlässlich handeln. Wie lässt sich diese Vision in die Realität übersetzen?
Digitalisierung des Beratungsprozesses als Unterstützung der St.Galler Finanzberatung (SGFB)
Um dies zu erreichen wurde entlang der Vision und dem bestehenden Beratungsprozess die gesamtheitlich zielbasierte SGFB-Beratungsphilosophie erarbeitet und in einem Betreuungskonzept festgehalten. Parallel dazu, wurde ein Beratungstool entwickelt, welches den Kundenberatenden als Ergänzung zu den bestehenden, mehrheitlich traditionellen, Instrumenten bei der gewünschten ganzheitlichen und zielbasierten Kundenberatung von der Vorbereitung über die Durchführung bis zur Nachbearbeitung unterstützt. Insbesondere durch die die Kombination bzw. das Zusammenspiel der ganzheitlichen, zielbasierten Beratung sowie digitalen Unterstützung des Prozesses wird die Beratung zu einem echten, nachhaltigen Kundenerlebnis. Wie können die Kundenberaterinnen und Kundenberater für den neuen Beratungsprozess sensibilisiert bzw. entwickelt sowie im neuen Beratungstool ausgebildet werden?
Avenir als lösungsorientierter Dienstleister
Avenir durfte die SGKB bei dieser spannenden Aufgabe von Beginn weg als Sparring Partner begleiten und hat in Zusammenarbeit mit den Key-Steakholdern der SGKB die Trainings konzipiert sowie ausgearbeitet. Diese bilden die zentralen Elemente des Beratungsprozesses ab.
Zu Beginn des Trainings fand die Toolschulung statt, um sich mit dem auf die St.Galler Finanzberatung eigens entwickelte Beratungstool vertraut zu machen. Im Anschluss an die Toolschulung werden die vier Trainings «Lebenssituation», «Anlegen», «Vorsorge» und «Finanzieren» mit den Kundenberaterinnen und Kundenberatern durchgeführt: Im Vordergrund steht dabei eine fiktive Fallbearbeitung, welche über verschiedene Lebenssituationen hinweg optimal beraten wird. Dabei lernen die Kundeberaterinnen und Kundeberater nicht nur, wie das neue Tool im Kundengespräch einzusetzen ist, sondern auch, wie proaktiv mögliche Ziele sowie Bedürfnisse der Kunden zu erkennen sind und wie diese angesprochen werden können. Diese Weiterentwicklung der Beratungskompetenz erfordert auch ein intensives Coaching durch die Führungskräfte. Diese wurden speziell auf diese Aufgabe vorbereitet.
Interview mit Mario Laubscher, Projektleiter SGKB
Avenir: Die SGKB hat eigens für die Finanzberatung ein Beratungstool entwickelt. Wie kann anhand dieses Tools der digitale Wandel der SGKB bzw. der Finanzberatung nachvollzogen werden?
Mario Laubscher: Der digitale Wandel bei der SGKB erfolgt auf verschiedenen Ebenen. Wir investieren gezielt in verschiedene Lösungen und in die Fähigkeiten unserer Mitarbeitenden. Sei es in die Selbstberatung, die Automatisierung oder wie hier mit dem Beratungstool in die digital unterstützte Beratung. Das Beratungstool ist somit ein weiteres Element in unserer konsequenten Umsetzung der Strategie zur hybriden Bank.
Einen kundenzentrierten Approach gab es – auch dank den bewährten Werten der SGKB – bereits. Wo hat die SGKB im Rahmen dieser Neupositionierung einen nächsten, zukunftsweisenden Schritt gemacht?
Wir haben als ersten Schritt den Fokus weg vom einem «alle Probleme lösendes» Tool hin zu einer Beratungsphilosophie gemacht und ein klares Leistungsversprechen für den «neuen» Beratungsansatz der St.Galler Finanzberatung definiert. Das Beratungstool soll dabei den Kundenberatenden unterstützen dieses Leistungsversprechen konsequent umzusetzen. Die Beratung wird durch die Visualisierung «spürbarer» und durch klar definierte Massnahmen «verbindlicher» gemacht. Das wichtigste Element in der Beratung ist und bleibt jedoch immer der Kundenberater, denn er macht den persönlichen Unterschied aus.
Mit einer Neupositionierung geht immer auch ein Wandel einher. Wo manifestiert sich dieser bei der SGKB am ehesten?
Die Einführung einer digitalen Beratungslösung bedingt Veränderungen in dem über viele Jahre gewohnten Beratungsablauf. Die Kundenberater sind mit neuen Themen konfrontiert, welche sie vor eine grosse Herausforderung stellen. Sei es die funktionale Bedienung der digitalen Lösung im Beratungsgespräch oder die effektive Gesprächsführung, bei welcher der Fokus noch immer auf dem Kunden und nicht dem Beratungstool liegen muss. Zudem gewinnt die Gesprächsvor- und –Nachbearbeitung höhere Bedeutung, da relevante Beratungsinformationen nun stärker im Gespräch sichtbar werden.
In Zusammenarbeit mit Avenir wurden die verschiedenen Trainings konzipiert. Weshalb hat es für die SGKB Sinn gemacht, die Zusammenarbeit anzustreben?
Von Beginn an war uns bewusst, dass dieses Vorhaben einen grossen Aufwand nach sich zieht und dieser mit den verfügbaren internen Ressourcen nicht zu bewältigen war. Aufgrund der langjährigen Expertise und dem Leistungsausweis in der Finanzbranche wurde bereits vor dem Start dieses Projektes eine strategische Partnerschaft mit Avenir für sämtliche Ausbildungsthemen der SGKB definiert. Dieses Knowhow in der ganzen Konzeption und Durchführung der notwendigen Schulungs- und Change-Elemente waren für uns entscheidend.
Was zeichnet der Erfolg der Zusammenarbeit der SGKB mit Avenir aus und was ist der Mehrwert der Dienstleistung?
Die sehr hohe Professionalität und Qualität, das gleiche Verständnis der Problemstellungen sowie die Problemlösungsorientierung im ganzen Change-Prozess hat zum Erfolg dieser Zusammenarbeit geführt.